Телефонні переговори в готельному бізнесі. Як перетворити співрозмовника в гостя?

Здається, всім відомо, що в індустрії гостинності не буває дрібниць. Але, як показує проведений в ряді малих готелів аудит, саме про деталі найчастіше забуває молодший персонал закладу.

З чого починається знайомство з готелем? З пасивного алло в телефонній трубці або з дружнього привітання? Приходячи в готель, людина в першу чергу бачить вивіску і вона стає першим елементом у формуванні іміджу готелю. А в телефонній розмові в ролі цього елемента виступає адміністратор, який взяв трубку, саме тому варто приділяти увагу кожному сказаному слову. Горезвісне «Алло» не несе в собі ніякого інформаційного навантаження і змушує людину перепитувати, чи туди він потрапив. Замінивши «Алло» на мовної модуль «Готель Х. Здрастуйте!», Ми з першого слова беремо ініціативу в розмові та демонструємо дружелюбність.

Іншою поширеною помилкою в попередніх телефонних переговорах є орієнтація на знеособлене спілкування. «Що в імені тобі моєму?» Запитував класик, «За ім'ям стоїть особистість» - відповімо ми. Співробітники готелю в більшості випадків не представляються, упускаючи можливість встановити особистісний контакт. Представляючись, ми переходимо на інший рівень спілкування від «Людина - Готель» на рівень «Людина - Людина». Подібний рівень спілкування робить розмову невимушеним і спрощує повторний контакт.

Важливо не тільки назвати своє ім'я, але і з перших хвилин розмови звертатися до співрозмовника на ім'я. Поточна схема телефонних переговорів у багатьох готелях передбачає з'ясування імені тільки на стадії заповнення форми бронювання. Але ж до бронювання людина ще повинен пройти довгу і звивисту дорогу вибору. Ще одним плюсом в сторону виберіть потрібну готелю може стати звернення на ім'я. Психологами давно встановлено, що найприємнішим для людини словом є не що інше, як його власне ім'я.

Чималу увагу також слід приділяти телефонної презентації готелю і номерів. В ході презентації номерів необхідно давати клієнту повну інформацію про всі можливі варіанти. Типова помилка на цьому етапі - адміністратор називає тільки клас номера і його вартість, наприклад, «Стандартний стоїть біля нас 3500 р. за ніч, а «люкс» - 5000 р. »Подібна класифікація використовується практично у всіх готелях, але в одні і ті ж слова може вкладатися зовсім різне значення. Погодьтеся, «люкс» в 3-х зірковому та 5-зірковому готелі - це велика різниця. Щоб зробити правильний вибір, потенційний гість повинен розуміти, що він може отримати, скориставшись Вашою пропозицією. Не можна скупитися на деталі, порівняйте «Номер з телевізором» і «В номері є ЖК-телевізор з діагоналлю 24 дюйма і більше 50 кабельних каналів».

Інший важливий момент-це обгрунтування ціни. Адміністратор повинен мати заздалегідь заготовлені стандарти відповідей на заперечення типу «Чому так дорого / дешево ?!» Як обгрунтування ціни можна апелювати до таких якостей, як

• кількість зірок

• рівень обслуговування

• параметри номера

• Місце розташування готелю

Тепер уявімо собі, що ми провели грамотну презентацію, встановили особистісний контакт, і бажаний гість, нарешті, забронював номер. Ура, ми добре попрацювали!

Але, на жаль, на наступний день він дзвонить і повідомляє нам, що хоче скасувати свою бронь. Яку відповідь дасть середньостатистичний адміністратор? «Добре, знімаю бронь. До побачення". Хіба так надходить привітний господар, коли гість говорить, що не зможе прийти? У даній ситуації потрібно з одного боку дати людині відчути, що його тут чекали, а з іншого з'ясувати, чому він передумав. Якщо у людини змінилися плани, то запрошуємо його звертатися до нас іншим разом. Якщо він знайшов інший готель, то обов'язково з'ясовуємо, що стало вирішальним фактором вибору?

• Фактор «гроші» - знайшов номер дешевше. Якщо справа тільки в грошах, час поговорити про знижки. Якщо немає можливості скидати ціну, то не зайвим буде ще раз підкреслити ті переваги, які включені в дану пропозицію.

• Фактор «комфорт» - в іншому готелі номер більш високого рівня. В даному випадку можна запропонувати дорожчий номер з кращими умовами.

Якщо переконати не вдалося, то побажаємо людині приємною поїздки і запросимо звернутися до нас наступного разу.

Були розглянуті найбільш типові ситуації телефонних переговорів між адміністратором готелю і потенційним гостем. Залежно від специфіки конкретного готелю, сезону і людського фактора число можливих варіантів розвитку переговорів наближається до нескінченності. Незмінним залишається одне - телефонні переговори, незважаючи на їх позірну простоту, є одним з показників рівня сервісу і вимагають особливої ​​уваги.

Описані в статті помилки зустрілися ні в одному і ні в двох готелях, це найбільш типові сценарії поведінки, виявлені в ході аудиту 17 готелів. Запрошую Вас проаналізувати зазначені тенденції на основі наведеної нижче таблиці. З відомих причин назви готелів замінені номерами.

Сергій Буяр,

бізнес тренер,
www.buyar.ru