- У яких випадках потрібно писати претензію
- Які вимоги потрібно висувати
- Куди писати претензію
- як скласти
- Повне повернення коштів
- Приклад претензії до туроператору
Після сплати грошових коштів в касу туристичного агентства вся відповідальність за організацію поїздки лягає на туроператора, який стежить за дотриманням всіх умов угоди та, при необхідності, усуває виниклі проблеми.
При появі неприємних ситуацій на відпочинку будь-який громадянин має право написати претензію туроператору з вимогою відшкодувати витрати, а також моральну шкоду.
Для повного захисту своїх прав необхідно написати скаргу в строк і в правильній формі, з обов'язковим юридичним обґрунтуванням претензії. У разі некоректного складання даного документа можливо отримати відмову в задоволенні позову або відшкодувати гроші не в повному обсязі.
У яких випадках потрібно писати претензію
Згідно із законодавством РФ, подати претензію на дії туроператора можливо в наступних випадках:
- Турагентством були порушені умови укладеного договору.
- Якість наданих послуг не відповідало заявленим стандартам і рівню оплати.
- Заявнику було надано відомості, що не відповідають дійсності. Наприклад, рекламовані безкоштовні послуги, іноді виявляються платними, що вимагає обов'язкового відшкодування.
- Заявнику було завдано матеріальний, моральну шкоду або шкоди її здоров'ю.
Під час поїздок за кордон наші співвітчизники часто скаржаться на виникнення неприємних ситуацій. наприклад:
- Умови подорожі не відповідають санітарним або іншим нормам: невідповідний режим харчування, дозвілля, відсутність екскурсій або їх низьку якість.
- Неможливо вселитися в готель, допущені помилки при бронюванні місця, через що доводиться оплачувати проживання з кишені туриста.
- Обслуговування в готелях не відповідає рівню оплати.
- Відкладається термін відправлення транспорту, наприклад, виліт літака.
- З'являються непередбачені витрати, які не були обумовлені.
Дуже багато нарікань викликає якість авіарейсів. Якщо трансфер передбачений договором, то проблеми повинен вирішувати туроператор.
Якщо мандрівник взяв транспортні зобов'язання на себе, то всі проблеми, в тому числі перенесення рейсів або безсонні ночі в аеропорту, слід вирішувати з авіакомпанією.
Гарячі тури підкоряються тим же правилам, що і звичайні путівки. Знижки, зроблені агентством, не дають йому права уникнути відповідальності.
Які вимоги потрібно висувати
Основним і найбільш частим вимогою є повернення грошових коштів з-за затримки або скасування рейсу. При цьому, крім вартості самої поїздки, можна отримати:
- неустойку;
- відшкодування моральної та матеріальної шкоди;
- компенсацію штрафів і неустойок, що виникли в ході поїздки з вини туроператора.
Приймаючи рішення поскаржитися, слід пам'ятати, що туроператори йдуть на множинні хитрощі і прийоми, щоб уникнути відповідальності.
З іншого боку, повна відмова від захисту своїх інтересів - це неправильне рішення. Багато наших співвітчизників саме так і роблять, вважаючи, що будь-які розгляди з турфірмами безглузді.
Насправді, кожна людина може відстояти свої права і добитися бажаного результату.
Куди писати претензію
Претензія - це досудовий етап регулювання суперечок. Бажано відразу звернутися до кваліфікованого юриста, який зможе зібрати всі документи і свідоцтва для захисту свого клієнта.
При виникненні суперечок з турагентствами не існує строго певного претензійного порядку.
Важливо! Написання претензії підпадає під дію Закону про захист прав споживачів, тому слід написати її пізніше 20 днів з моменту закінчення терміну дії договору. Зазвичай він збігається з днем повернення з поїздки.
Після закінчення цього терміну туроператори мають право відмовитися від прийняття претензії, зазвичай вони кажуть: «Скаржіться в суд!». Це цілком розумно, тому що термін позовної давності по таких справах становить 3 роки.
Перш за все, потрібно дати туристичному агентству можливість вирішити проблему мирним шляхом, виплатити гроші, не доводячи справу до суду.
Можна спробувати написати заяву туроператору на повернення грошових коштів на сайт агентства або електронну адресу. Можливо самому прийти і вручити лист співробітникам організації. Інший варіант - написання рекомендованого листа з повідомленням про вручення.
Останній спосіб вважається юристами найкращим, тому що при цьому лист не буде проігноровано або втрачено.
До претензії про ненадання послуг необхідно додати документи, що підтверджують викладені факти:
- фотографії, аудіо чи відео запису;
- письмові пояснення від співробітників аеропорту;
- показання свідка;
- розписки;
- квитанції, чеки або інші документи про фінансові витратах.
Важливо! Компанія має право розглядати скаргу не більше 10 днів. Якщо за цей час конфлікт не був дозволений, можна скаржитися в суд. Якщо ж компанія задовольняє вимоги заявника, то конфлікт вважається вичерпаним.
як скласти
Скарга на туроператора повинна обов'язково бути написана в письмовій формі. Не існує єдиної встановленої форми - можна писати довільно, але з дотриманням деяких умов:
- У правому верхньому куті потрібно вписати назву фірми і ПІБ її керівника, потім - свої особисті дані.
- Трохи нижче, посередині пишеться слово «Претензія».
- Далі слід детально і грамотно описати ситуацію, з зазначенням всіх важливих моментів, але при цьому намагатися бути досить лаконічним, пред'явити свої претензії до туроператору: незаплановані витрати, незручності, відсутність ночівлі або харчування в аеропорту.
- Вказати суму компенсації, яку зобов'язаний сплатити туроператор.
- Вказати, куди слід перерахувати компенсацію: номер рахунку або картки. При бажанні, можна отримати кошти готівкою.
- Обов'язкові посилання на статті чинного законодавства, які були порушені.
- Внизу поставити свій підпис і дату.
При написанні скарги не можна використовувати нецензурні вирази, бути занадто емоційним. Звичайно, слід уникати помилок, скорочень і виправлень.
Повне повернення коштів
Законом передбачена можливість здійснити повернення путівки і отримати компенсацію її повної вартості. Для цього потрібно написати претензію на повернення грошей. Підставами можуть служить наступні умови:
- Форс-мажорні обставини, які не залежать від волі туриста, в тому числі і загроза його життю в країні, куди спрямовується людина.
- Банкрутство туристичної компанії.
У цих випадках можливе відшкодування 100% вартості туру, але банкрутство організації може відстрочити отримання виплати на термін від півроку до двох років.
Приклад претензії до туроператору
Туроператор і заявник уклали договір на покупку турпоїздки. Повна вартість послуги була оплачена заявником в касу турагентства, яке не виконало своїх зобов'язань, і послуга не була надана.
У даній претензії заявник вимагає розірвати агентський договір на підбір і придбання туристичного продукту. І повністю відшкодувати йому всі витрачені кошти.
Зразок претензії до туроператору за затримку рейсу
